美团点评的12亿条评价 聪明商家是这么用的

  美国代表团评论的12亿美元回顾如此精明

  数据的价值不是关于数据本身,而是关于你如何使用它。有一次,我和朋友们一起吃饭,看到我们拿起电话拍照,老板开心地说:“再拍几张照片,给我们一张评论呗。”晚餐后,我们走过一个大排档“揽客”服务员热烈欢迎,他们的话经常夹带在这句话中,“我们是美国评论推荐商家,收视率很高,不相信你在网上搜索搜索”。当评价组对美国评价小组成为很多消费者进餐决策依据的时候,餐馆老板们也意识到,高评价意味着客流源源不断。现在几乎没有餐厅老板对美国和其他在线平台上的用户评论有“胆量”的评论,忽略它。我知道连锁餐饮老板几乎总是刷刷看看评价,我们聊了几个小时,他就能跟我重复几句话。比如,一位顾客吐槽为什么把啤酒送到过去变得火爆......许多餐馆老板仍然停留在“看评价”的阶段,先进的一点是“回复评价”,意图写一篇一套专业词汇模板。创造性的回应,比刻板的要好但是,那就是“差评”一遍又一遍地发生,他们并没有意识到评价的价值本身不是评价本身,也不局限于处理一个用户的坏评价,而是如何回到店面并使用评估来改善餐厅的管理。美国评论团在“城市伙伴计划”中提到的双平台评估数据累计超过12亿,落后了无数中小餐饮企业。只有少数聪明的商人,懂得利用数据来了解企业的​​情况,改善管理。数据的价值并不是数据本身,而是如何使用火锅的餐厅一旦收到这样的用户抱怨:锅底太慢了。如果你是这个火锅店的老板,你会怎么做?立即回复用户意见,道歉?下一餐承诺送小礼物?检查店铺线设计是否合理?还是一味的怪菜成员动作慢?这家火锅店邀请咨询公司在诊断过程的前提下进行流程转型,流程转型。用户的评价已经成为诊断数据的来源,经常吐槽的客户对于“慢上锅”的改造过程,平均每锅3分钟20秒,他们开始研究,如何长的锅,顾客是不会批评的?结论是在2分钟之内,以后所有店面平均达到1分30秒,给顾客放锅。提高锅的速度,是一个系统工程他们改造了厨房的工艺,更换了锅底的材料,使得16种底料在40秒之内就可以被抓住,而不是留在服务员的锅里跑得更快,姿势更准确。从表面上看,只有找到问题的根源,才能真正解决问题,公众意见,饥饿等在线平台,作为一种看不见的数据宝藏,它们是用来看品牌/店面的镜子消费者的头脑e评分很重要,餐馆老板怎么看这些数据呢?横向:找到消费者在同一地点品牌的位置吃掉,平时的决策过程是品牌之后的第一类。比如今天想吃火锅,然后比较锅A,锅B,锅C,最后一个选中。你可能刚刚开了一家商店,但消费者永远不会有多个选择。那么,看待数据不能局限于自身,不得不看看自己在竞争中的长处和短处。如何找到自己的品牌?与四个维度相匹配的勺子咨询:相同的类别:你是火锅还是中国人,如果你正在寻找麦当劳的肯德基,汉堡王,而不是寻找海底捞;同样的客户价格范围:如果你的客户价格是50-60元,不要去比较100元品牌的顾客价格;店面模式:有的款式比较新潮,有的更随意一些......消费意识:就是在消费意识上,其他首先找到类别,结合客户价格当您找到主题的主题时,通过产品,服务和环境三个维度列出数据,您可以比较您和主题之间的差距。比如说一些知名品牌的服务,我们会发现很多客户赞美他们的好服务,可以有针对性地看到你值得学习的是什么服务。评价会经常写出服务的细节,比如服务员主动给我一个头带,等等呃及时添加我的饮料等等。印象深刻的消费者服务细节,你注意到了吗?例如,一些品牌以其产品而闻名。在10个评论中有8个提到某个产品是美味的。这意味着消费者对品牌有了清醒的认识,一笔金钱吸引了大部分客流量。那么你需要看自己的品牌,有没有这样的排水爆裂?炸药的排水,你有吗?比如说,一些品牌环境好,把很多绿色植物和花卉满足顾客的女孩的心,最后三种产品,服务和环境构成了一个品牌的消费者价值判断。良好的品牌声誉要么齐头并进,要么特别突出。要把自己的品牌放在同一类别中进行比较,你会找到让消费者来到你家的理由吗?纵向:深入分析店面的产品,服务和环境在同一类别中找到自己的位置,我们必须寻找问题,因为以提高业务为目标,关注1星级,2星级评论,是不同的?继续以前的想法,餐厅的评价不能绕过产品,服务和环境的维度,我们需要对用户评价的数据进行分类和量化,找到确切的原因,对于产品来说,分为味道,温度,成分,气味,食品安全等的定量分析。客户吐槽有一个产品难吃的时候,就是味道不好,偏咸味偏,还是说温度不宜过冷太热?顾客吃外来物,其源头问题可能是供应链供应质量不高,厨房可能操作不当,有可能是在盘子转移疏忽的过程中,似乎是“不良品”,而是暴露不同的问题。服务可以分为速度,态度,技能,准确性等等。当客户投诉服务不好时,他们说服务态度差,服务意识不高或者服务员简单忙碌?如果你只是停留在“糟糕的服务”这个意识,我们不会思考,是不是大堂服务过程中出了问题?问题在于欢迎过程,订单过程或食物过程?环境也是影响消费者价值的重要因素,可以细分为:清洁度,空间,温度,舒适度,气氛等等。我们把产品的粒度,服务和环境都会小,会看到具体的问题,而不是一般的看到产品3星,服务3星,环境4星,这个没有什么区别。注:文/西陵,众号:掌柜攻略(ID:zggonglue),这篇文章是笔者的独立观点,并不代表国家电力亿网的地位。